Assurance auto : que faire en cas de litige sur un remboursement ?

Publié par le 7 décembre 2015

Suite à un sinistre, le remboursement proposé par votre assureur est insuffisant ou vous est carrément refusé ? Votre assureur prétend que vous n'avez pas réglé vos cotisations ou respecté les conditions d'application des garanties ? Les cas de litiges sont nombreux en matière d'assurance et il n'est pas toujours facile de faire valoir ses droits. Voici un guide pour réagir en cas de litige.

Assurance auto : que faire en cas de litige sur un remboursement ?

Solution n°1 : saisir votre assurance

Un désaccord sur un remboursement suite à un sinistre ou sur une évolution de vos cotisations ? Avant toute chose il s'agit de garder son calme et de privilégier la diplomatie pour trouver une solution à l'amiable. En tant qu'assuré vous ne souhaitez peut-être pas prendre du temps pour changer d'assurance et votre assureur n'a aucun intérêt à vous voir partir.

La première chose à faire est de prendre contact avec votre interlocuteur habituel, le plus souvent votre agent de proximité. Avant de saisir le service litige de votre compagnie, il trouvera certainement un arrangement. Deux choses essentielles à respecter pour exprimer votre point de vue : utiliser des courriers recommandés avec accusé de réception (ce sont des preuves irréfutables) et le faire avant deux ans(délai de prescription au-delà duquel des faits ne peuvent être discutés).

Si le litige persiste, il est alors préférable de saisir le service clientèle/litige de votre assurance, là encore par courrier recommandé avec accusé de réception. Ce service est spécialisé dans la solution des litiges avec les assurés et vous proposera sans doute un accord. Demandez ce dernier par écrit. Dans le doute, vous avez toujours la possibilité de faire appel à un expert en assurance indépendant pour établir une contre-proposition. Les cas les plus fréquents sont les désaccords sur les d'indemnisations. Pour en savoir plus sur le rôle et le pouvoir des experts en assurance Sachez que si vous contactez le service réclamation (coordonnées obligatoirement présentes sur votre contrat) et que vous n'avez pas de réponse sous 2 mois, ou qu'une solution amiable est impossible, alors vous pouvez saisir le médiateur des assurances.

Solution n°2 : saisir le médiateur des assurances

Il s'agit du niveau supérieur en matière de solution aux litiges qui peuvent opposer assureurs et assurés, que les deux parties peuvent saisir. Le médiateur est une entité indépendante à la compagnie d'assurance, mais là encore qui cherchera à proposer une sortie à l'amiable du « conflit ». Le médiateur à saisir doit être précisé au contrat, il s'agit en général du médiateur de la Fédération Française des Sociétés d'Assurances ou du Groupement des Entreprises Mutuelles d'Assurance.

Là encore mieux vaut faire appel au médiateur par courrier recommandé en joignant l'intégralité des échanges avec l'assureur. A noter que la procédure, gratuite, suspend automatiquement le délai de prescription de 2 ans et que le médiateur rend généralement son avis sous 3 à 6 mois. Son avis ne peut s'imposer aux parties et s'il relève un caractère contraignant ce n'est jamais à l'encontre de l'assuré. La plupart du temps, les compagnies qui sont adhérentes des deux grandes fédérations se conforment à l'avis de leur médiateur.

Solution n°3 : entamer une action en justice

Si votre litige n'a pas débouché sur un accord après saisies successives du service réclamation et du médiateur des assurances, vous pouvez passer à la vitesse supérieure en faisant appel à la justice. La juridiction compétente dépend ici de la nature de l'affaire mais surtout de son montant :

  • Le juge de proximité pour les litiges portant sur moins de 4000 €
  • Le tribunal d'instance pour une somme comprise entre 4000 € et 10 000 €
  • Le tribunal de grande instance pour une somme supérieure à 10 000 € (avocat obligatoire dans ce cas-là)
Il pourra s'agir de celle de votre lieu de résidence ou de celle du lieu de l'accident si c'est un accident qui est la cause du litige. A noter qu'en saisissant la justice, vous vous exposez à un délai de traitement très long de votre affaire et que la décision s'impose ici aux parties. Elle peut être contraignante aussi bien pour l'assureur que pour l'assuré.