Les comparateurs d'assurance en ligne

Les comparateurs d'assurance en ligne

Publié par le 11 avril 2013

Quelques bémols sur un outil appelé néanmoins à se généraliser au gré de la multiplicité des offres et au vu de la crise.

L'assurance devient un produit de consommation comme un autre. À l'instar d'un billet d'avion ou d'un lave-vaisselle, les clients n'hésitent plus à utiliser l'arme Internet pour débusquer la meilleure offre. Surfant sur la vague du low cost, les comparateurs d'assurances en ligne ont fait florès ces dernières années. Ces sites proposent des devis en moins de 5 minutes sur une large gamme de produits : habitation, véhicule, santé… L'absence de conseils , le manque d'exhaustivité, et la dépendance de certains comparateurs avec les compagnies, sont autant de bémols qui, sans remettre en cause leur utilité, - surtout en période récessive-, doivent être garder en tête.

Utiliser Internet afin de trouver l'assurance la moins chère ? Un réflexe devenu banal. Aujourd'hui, plus question pour le consommateur de s'adresser au premier assureur venu : il veut en avoir pour son argent et n'hésite plus à comparer les offres. Signe des temps, les comparateurs d'assurances en ligne ont fait une percée remarquée ces dernières années. Selon une étude réalisée par l'institut Ifop en mars dernier pour Direct Assurance, 36 % des cyberconsommateurs utilisent un comparateur avant de souscrire un contrat d'assurance. Une pratique qui a le vent en poupe : alors qu'elle n'était qu'en sixième position l'année dernière, l'assurance arrive cette année au quatrième rang des produits les plus comparés sur Internet.

Apparus au début des années 2000 dans le sillage des comparateurs de prix généralistes, les comparateurs d'assurances en ligne se targuent de dénicher l'offre la plus adaptée aux besoins de l'utilisateur. Promettant jusqu'à 40 % de réduction sur les contrats souscrits par rapport à la moyenne du marché, ces sites possèdent plus d'un atout dans leur manche : facilité d'utilisation, rapidité, gratuité du service. Autant de points forts qui expliquent leur popularité en Europe : en Grande-Bretagne, près de 50 % des contrats d'assurance automobile sont déjà vendus via des comparateurs en ligne comme MoneySuperMarket, Confused ou CompareTheMarket.

Si nos compatriotes sont moins habitués à faire jouer la concurrence, le contexte économique délétère et l'envolée des tarifs pratiqués par les assureurs laissent présager un bel avenir aux comparateurs présents sur le sol français. Ces dernières années, les particuliers ont en effet vu leurs primes flamber : +3 % à +10 % en 2012, selon le cabinet Facts &Figures. L'augmentation des vols, des incendies et les catastrophes naturelles ont fait grimper les tarifs de l'assurance multirisque habitation.

Dans le domaine de la santé, la hausse s'est également fait sentir : l'augmentation de 3,5 % de la taxe sur les mutuelles introduite en 2010 par le gouvernement Fillon, couplée à l'allongement de la liste de médicaments déremboursés et aux dépassements d'honoraires des médecins, tirent les tarifs vers le haut. Et cette tendance haussière ne devrait pas se retourner de sitôt. Alors que Bruxelles exige que les établissements d'assurance augmentent leurs fonds propres afin de garantir leur stabilité financière - mesures dites de "Solvablité II" -, ces sociétés viennent de voir leur portefeuille fondre avec la crise. Bref, le contexte n'est pas franchement favorable au consommateur. De quoi l'inciter à être plus regardant sur ses primes d'assurances.

Self service
C'est là que les comparateurs entrent en jeu. Le principe : l'internaute remplit un formulaire en ligne permettant d'établir son profil et le type de couverture qu'il désire. En fonction de ces données, le comparateur lui propose alors une liste de produits d'assurance de différentes compagnies, d'ordinaire classés en fonction de leur prix. Le tout en l'espace de quelques secondes, et sans frais pour l'internaute. En revanche, celui-ci doit généralement laisser ses coordonnées avant de pouvoir visualiser les offres. Présentées de manière plus ou moins détaillée, celles-ci ne figurent qu'à titre indicatif : si l'internaute veut avoir des résultats plus personnalisés, à charge pour lui de demander un devis. La demande se fait en quelques clics. S'il le souhaite, il peut enfin décider de souscrire en ligne auprès de la compagnie d'assurance lui ayant fait la meilleure offre.

Bémols
Mais que trouve-t-on exactement sur les comparateurs d'assurance ? Premier bémol : contrairement à ce que leur nom laisse entendre, les comparateurs ne prennent pas en compte l'ensemble des offres disponibles sur le marché. Ils proposent seulement celles des compagnies dont ils sont partenaires. En vérité, il s'agit moins de comparateurs à proprement parler que d'intermédiaires, des sortes de plateformes d'achat en ligne regroupant plusieurs compagnies d'assurance. Cette position ambiguë a incité le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) à se pencher sur le cas des comparateurs.

Dans un avis publié en mai dernier, le comité jette un pavé dans la mare : "certains sites Internet se présentent sur des moteurs de recherche comme comparateurs", alors qu'ils comparent "un nombre très limité de contrats, voire, dans certains cas, les contrats proposés par un seul assureur" assène-t-il. Autrement dit, le panel d'offres proposé à l'utilisateur sera plus ou moins étendu en fonction des partenariats tissés par le site. Sans compter que certains sites se contentent de recueillir les données personnelles de l'internaute pour les revendre ensuite à des sociétés d'assurance, sans fournir de réelle prestation en retour.

Second bémol : l'absence de conseil. L'internaute se retrouve seul à décider devant son écran, sans forcément avoir toutes les cartes en main pour choisir en toute connaissance de cause. Un problème soulevé par Dominique Sizes, président de la Chambre syndicale des courtiers d'assurance (CSCA) : "La conviction que nous avons, c'est que le produit d'assurance est un produit complexe, pointe-t-il. Quand on passe par un comparateur, il n'y a pas de conseil. Si à l'inverse, la prestation des courtiers a un coût, celui-ci se justifie par le fait qu'il y a une valeur ajoutée". Dominique Sizes craint-il que ces sites fassent de l'ombre aux intermédiaires traditionnels ? Pas vraiment : aux yeux du président de la CSCA, leurs prestations sont complémentaires.

"Nos clients sont principalement des entreprises, qui sont assez peu concernées par ces sites, souligne-t-il. Par ailleurs, on constate que beaucoup de gens vont sur les comparateurs et reviennent ensuite voir leur courtier". Effectivement, beaucoup d'utilisateurs s'en servent pour prendre connaissance les offres disponibles sur le marché, sans passer forcément par la case achat.

Troisième et dernier bémol : les grandes compagnies d'assurance sont peu présentes sur les comparateurs en ligne. L'internaute y trouvera principalement des offres d'assurance directe, c'est-à-dire entièrement gérées via Internet (voir encadré). Ceux qui préfèrent avoir affaire à des sociétés d'assurance classiques, ayant pignon sur rue, en seront pour leurs frais.

Tanguy Thévenet est le directeur général d'Hyperassur, un comparateur lancé en 2006 qui regroupe une trentaine d'établissements partenaires. L'homme déplore l'absence de compagnies d'assurance traditionnelles sur son site : "les gros assureurs ne veulent pas venir chez nous parce qu'ils possèdent déjà un réseau d'enseignes physiques, considère-t-il. Ils n'ont donc pas besoin de nous, d'autant qu'ils peuvent encore générer des marges très juteuses. Pourtant, nous serions ravis d'accueillir l'ensemble des assureurs du marché". Mais ces derniers font moins la fine bouche qu'il n'y paraît : les offres proposées sur Hyperassur "viennent souvent de filiales adossées à de grands groupes spécialisées dans l'assurance directe", souligne Tanguy Thévenet.

Confrontés à la montée en force d'Internet et à la concurrence des offres low cost, les assureurs classiques sont effectivement nombreux à créer leur propre filiale d'assurance directe. Cette stratégie leur permet d'être présents sur les comparateurs en ligne, si bien qu'une soixantaine de compagnies sont désormais référencées sur Assurland, le plus gros comparateur du marché, contre seulement la moitié il y a cinq ans.

Procès d'intention
Mais les liens noués entre les comparateurs et leurs partenaires soulèvent un autre problème, celui de l'impartialité de ces sites. Toutes les offres sont-elles vraiment traitées à la même enseigne ? Voilà une question qui turlupine beaucoup d'utilisateurs. Selon l'étude de l'institut Ifop précédemment citée, un tiers des internautes remettent en cause l'indépendance des comparateurs. Il faut dire que beaucoup de ces sites appartiennent à… des compagnies d'assurance. La société Axa est allée jusqu'à lancer son propre comparateur, Quialemeilleurservice.com. Le site Assurland a pour sa part le groupe Covéa (qui détient les assurances Maaf, MMA, GMF) comme actionnaire. Quant à Hyperassur, il a été racheté par la société Alico, passée sous le pavillon de la compagnie d'assurance américaine Metlife. "Ce groupe a historiquement une activité de marketing direct et vient voir chez nous comment ça se passe, justifie Tanguy Thévenet. On est pour eux une sorte de laboratoire."

L'homme balaie d'un revers de main tout soupçon de partialité : "Metlife fait moins de 200 millions de chiffre d'affaires en France, fait-il valoir. Par ailleurs, cette société n'est pas dans l'assurance auto, alors que c'est notre spécialité. Ses offres sont présentées sur notre site au même titre que les autres". Aux yeux de Tanguy Thévenet, ces soupçons relèvent du feu de paille. "Pour les comparateurs qui sont sur un pur modèle de lead, à ma connaissance, il n'y a pas d'offres biaisées sur le marché, affirme-t-il. Nos concurrents ne mettent pas non plus en avant les offres de leurs actionnaires". Et pour cause : "si on favorisait un de nos partenaires, les autres assureurs s'en rendraient compte !" justifie-t-il.

Toutefois, le directeur général d'Hyperassur admet l'existence d'une dissymétrie de marché, au sens où certaines compagnies sont exclusivement présentes sur les sites dont elles sont actionnaires. "Les offres que je n'ai pas sur mon site sont celles des actionnaires de mon principal concurrent, Assurland ! C'est vrai qu'à ce niveau, cela introduit un biais, souligne-t-il. Mais on serait très contents de les accueillir !" Chaque comparateur possède ainsi son pré carré, au détriment de la diversité des offres.

Marge arrière
Également pointé du doigt, le business model de ces sites. Ceux-ci sont uniquement rémunérés par les compagnies partenaires, pour qui les comparateurs offrent une fenêtre de visibilité. Si ce modèle économique leur permet de proposer gratuitement leurs services à l'internaute, il pose également la question de leur indépendance vis-à-vis de leurs partenaires. Dans le détail, les modes de rémunération varient selon les sites : Hyperassur, par exemple, touche une commission à chaque mise en relation entre le client et l'établissement. D'autres sont rémunérés au clic ou font payer une sorte de droit d'entrée aux assureurs souhaitant apparaître sur le site. Enfin, certains perçoivent une commission forfaitaire à chaque contrat souscrit, à l'instar du comparateur LesFurets.com (ex-AssureMieux.com). "Les contrats que nous établissons avec nos partenaires sont identiques", assure Jehan de Castet, président du site. Pas question, selon lui, de privilégier un assureur aux dépens d'un autre.

Vers plus de transparence
Afin d'éviter les dérives, le CCSF a formulé une série de recommandations. Le comité demande aux comparateurs d'indiquer clairement leurs liens avec les assurances partenaires, et de garantir que ces liens sont "sans influence sur la présentation et la sélection des offres". Il réclame également une présentation détaillée du contenu des offres, incluant les exclusions et les taxes venant s'ajouter au prix initial. Afin d'assurer un certain niveau de professionnalisme, le CCSF recommande l'inscription de ces sites à l'Organisme pour le registre des intermédiaires en assurance (Orias), au même titre que les courtiers. Seulement voilà : il ne s'agit là que de recommandations. Rien n'oblige les comparateurs à les suivre…

Autre initiative, celle de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad). En 2008, la Fevad a mis en place une "charte comparateurs" visant à assurer la transparence de ces sites. "Cette charte vise à garantir le respect d'un certain nombre de bonnes pratiques, notamment en ce qui concerne les critères utilisés dans les classements présentés par les comparateurs" explique Marc Lolivier, délégué général de la Fevad. Pour contrôler les signataires, la fédération a mis en place un système d'audit payant : entre 1 500 et 2 000 euros en moyenne pour qui veut bénéficier du label de la Fevad. Problème : pour le moment, seul un comparateur d'assurance a souscrit cette charte, LesFurets.com.

De son côté, Tanguy Thévenet voit dans cet outil un "pur argument marketing". "Nous avons préféré travailler à partir de l'avis du CCSF qui nous contraint à un certain nombre d'engagements vis-à-vis du consommateur" fait-il valoir. Au demeurant, cet avis et la charte de la Fevad ont un contenu sensiblement similaire, qui consiste à imposer une obligation de transparence aux comparateurs. Sans pour autant remettre en question leurs liens avec les compagnies d'assurance, pas plus que leur mode de fonctionnement et de rémunération.

Une fois ces remarques, si ce n'est ces défauts de la cuirasse rappelés, ces comparateurs s'avèrent cependant de bons outils pour prendre connaissance des offres disponibles sur le marché. À condition de ne pas être réfractaire à l'assurance directe… et d'appliquer quelques principes de base. D'abord, il s'agit d'aller voir ce qui se cache derrière la rubrique "mentions légales". Celle-ci permet de savoir si ce site appartient à une compagnie d'assurance. C'est le cas de bon nombre de comparateurs : presque impossible d'y échapper ! En profiter pour vérifier si la société est immatriculée auprès de l'Orias : c'est un gage de sérieux. Second réflexe : consulter la liste des compagnies d'assurance partenaires. Certains sites les affichent clairement, alors que sur d'autres, il faut chercher un peu plus. Afin d'avoir le panel le plus complet des offres disponibles sur le marché, l'idéal est d'utiliser plusieurs comparateurs. À savoir : il existe également des moteurs de recherche verticaux qui croisent les offres de plusieurs comparateurs afin d'afficher des résultats plus complets.

Vient ensuite le moment de la souscription éventuelle. Un devis détaillé permet d'étudier quelles garanties offre exactement le contrat. Il s'agit de tenir compte des franchises, exclusions et autres plafonds de remboursement : quelle couverture est proposée pour les soins optiques et dentaires, par exemple. Sans oublier d'étudier les services associés et les conditions auxquelles s'applique l'assurance, comme le délai de déclaration d'un sinistre. En somme, ces précautions n'ont rien de bien différent de celles à prendre lors de la souscription de tout contrat d'assurance. Il importe de garder en tête que ces sites ne sont que des instruments : à l'utilisateur de savoir en jouer afin d'en tirer le meilleur…