Banques en ligne : un français sur dix déjà client

Publié par le 29 juin 2016

Supermarchés, services de l'Etat, loisirs ou encore assurances en ligne, la digitalisation de l'économie affiche une allure soutenue et touche tous les secteurs. Du coup, pourquoi pas celui de la banque ? C'est la réflexion déjà opérée par 10 % des Français qui adhérent à une enseigne en ligne, un chiffre qui pourrait doubler d'ici 2020. Mais alors qui sont les clients de ces banques sans agence physique et quels bénéfices en attendent-ils ?

Banques en ligne : un français sur dix déjà client

Un homme, la quarantaine, doté d'un pouvoir d'achat supérieur, voici en quelque sorte le client type d'une banque en ligne. C'est en tout cas ce que révèle l'étude de l'institut Audirep, à ce jour le panorama le plus complet sur le marché des banques en ligne ou « pure players ».
Il n'est pas encore question de parler de raz de marée, mais le passage d'une banque traditionnelle à une structure 100 % digitale est une tendance de fond. D'ailleurs, plus d'un tiers des clients des six grandes enseignes qui se partagent ce marché (ING Direct, Boursorama, Fortuneo, Monabanq, HelloBank, BforBank) ont fait de leur banque en ligne leur banque principale.

Et s'ils conservent dans 9 cas sur 10 un compte ailleurs, les clients d'une banque en ligne ne se contentent plus d'un simple compte courant dans leur agence dématérialisée. Ils sont 4 sur 10 à y posséder en même temps un compte courant et une épargne.
Et ils en sont satisfaits car un tiers est prêt à recommander sa banque en ligne contre à peine plus de 20 % pour les banques classiques. Cette même étude démontre d'ailleurs de nouvelles attentes auprès de ces dernières, notamment une simplification des démarches, davantage de services accessibles via un site ou une application, mais surtout des frais réduits.

Le prix reste l'élément déclencheur

Cela nous amène naturellement aux avantages présentés par les banques en ligne, le coût plus faible de ces enseignes étant la motivation principale (75 %) des ouvertures de comptes. Il faut dire également qu'elles multiplient les offres promotionnelles avec des cartes haut de gamme gratuites ou des comptes déjà crédités.
Bien entendu il reste des freins au 100 % en ligne, notamment dans l'aspect relationnel. L'étude Audirep révèle justement que 46 % des clients de banques traditionnelles sont encore attachés au fait d'avoir une agence et un interlocuteur physique. Et s'ils déplorent le manque de disponibilité de leur conseiller, sa méconnaissance parfois de leur dossier ou encore des mutations trop fréquentes, ils sont quand même 30 % à souhaiter conserver un conseiller attitré.

Pour autant, les clients des banques en ligne ne semblent pas moins soucieux de leurs comptes que les autres. Ils suivraient même davantage l'évolution de leurs avoirs via leur espace personnel en ligne (65 % le consulteraient au moins deux fois par semaine contre 51 % pour les adhérents des banques classiques). Ils communiqueraient davantage avec leur banque, en moyenne deux fois plus que les autres, via une application, des appels et des mails.

Cela oblige donc les banques « pure players » à un niveau de formation toujours plus poussé des conseillers et à une diversification de leurs offres (vers les produits financiers notamment), et les banques traditionnelles à réagir en inventant une nouvelle relation pour attirer de nouveaux profils tout en s'adaptant aux nouvelles habitudes de leur base fidèle.

Parce que la plupart des banques 100 % en ligne appartiennent à des enseignes traditionnelles, il n'est pas rare de voir ces dernières enrichir leur catalogue d'offres « dématérialisées ». C'est le cas notamment de HSBC qui permet à ses nouveaux clients d'ouvrir des comptes directement sur Internet sans passer par une visite en agence. Au-delà du gain de temps et de l'expertise d'une banque réputée, l'offre banque en ligne de HSBC vous offre jusqu'à 150 € en bons d'achats.

Sources : Audirep, FBF