Médiateur

Le médiateur de l’assurance est une autorité indépendante et neutre chargée de trouver une solution amiable aux litiges opposant un particulier à sa compagnie d'assurance, sa mutuelle ou son courtier.

Le recours au médiateur est entièrement gratuit pour l'assuré. Il intervient comme un arbitre de dernier recours, en dehors des tribunaux, lorsque toutes les démarches internes auprès du service client ou du service réclamation de l'assureur ont échoué.

Pour que sa saisine soit recevable, l'assuré doit obligatoirement prouver qu'il a tenté de résoudre son conflit par écrit auprès de sa compagnie. Le médiateur étudie le dossier en toute impartialité, au regard des clauses du contrat et du droit des assurances, puis émet une proposition de solution que les deux parties sont libres d'accepter ou de refuser.

Exemple de saisine du médiateur

Le recours au médiateur intervient uniquement après un processus d'escalade précis au sein de votre compagnie.

Prenons l'exemple en assurance auto d'un désaccord persistant sur un refus d'indemnisation.

• Situation : Votre voiture a été vandalisée. L'assureur refuse d'appliquer la garantie car il estime que le véhicule n'était pas stationné dans un lieu clos, contrairement à une clause du contrat. Vous contestez cette interprétation par écrit auprès du service réclamation, qui maintient sa position de refus.

• L'intervention du médiateur : Après avoir reçu une réponse négative de la direction des réclamations (ou sans réponse de leur part après deux mois), vous saisissez la Médiation de l'Assurance en ligne. Vous fournissez toutes les pièces du dossier (contrat, courriers, photos). Le médiateur examine l'ambiguïté de la clause et rend un avis écrit pour proposer un accord financier entre vous et l'assureur.